La trasformazione digitale nell’aftermarket automobilistico

Nel mondo del service aftermarket del settore automobilistico, dai pneumatici e ricambi alla revisione e al tagliando, gli operatori indipendenti oggi devono fronteggiare diverse sfide per poter sopravvivere sul mercato. Da un lato ci sono le grandi case automobilistiche che hanno preso consapevolezza del valore del servizio d'assistenza post vendita sia come strumento di fidelizzazione dei clienti sia come attività ben più redditizia della semplice vendita, monopolizzando di conseguenza il settore, e dall'altro lato c'è la grande sfida digitale che minaccia di tagliar fuori chi ancora non si è adattato.

E questo ormai è un dato di fatto in tutti i settori: già nel 2016 il 77% delle persone utilizzava internet per la ricerca di prodotti e servizi, di cui 84% effettuate da smartphone.* Per quanto riguarda il settore automobilistico, in base alla ricerca del 2017 commissionata da Google in collaborazione con Kantar TNSad sulla connessione tra il digitale e il processo d’acquisto di un'auto sul mercato italiano, è stato rilevato che il 94% inizia la propria ricerca delle concessionarie online, di cui il 65% utilizza uno smartphone.** Inoltre, con l'incremento considerevole del mobile, gli utenti sono più predisposti alle interazioni online, sopratutto nell'automotive che secondo uno studio sulle call to action delle ricerche mobile di Google, registra un tasso di interazione del 73%.***


Tuttavia, nonostante la crescente consapevolezza degli ultimi anni, in Italia le officine sono ancora lontane dai modelli digitalizzati, considerando che più del 50% ancor oggi non offre il servizio di prenotazione online, e che la maggior parte sia ancora convinta che un banale sito web sia sufficiente per restare sul mercato e differenziarsi dai competitors.

Uno strumento adatto per migliorare l'accessibilità al servizio attraverso i canali online, potrebbe cambiare lo scenario delle officine, come nel caso di Savoia Pneumatici. Un'attività centrata sulla vendita e l'assistenza dei pneumatici, creata nel 1971 da due fratelli Giuseppe e Antonio Savoia, nel cuore della Valpolicella. I punti di forza che contraddistinguono l'azienda sono l'esperienza pluriennale nel settore, la professionalità del loro team e l'ampio ventaglio di servizi proposti per poter rispondere ad ogni esigenza del cliente.

Grazie alla nostra soluzione Savoia Pneumatici ha fatto un ulteriore passo avanti: abbiamo cercato di valorizzare i canali online per mettere ancor più in risalto le qualità dell'azienda e ampliare la loro attività.

Nello specifico, abbiamo creato una funzione aggiuntiva al loro sito web, che consente la prenotazione online dei servizi. È un'opzione molto facile da usare sia da parte del gestore, per coordinare la propria agenda, sia per gli utenti che possono usufruirne direttamente dalla pagina online dell'azienda. Come abbiamo menzionato prima, oggi le interazioni online sono in forte crescita, quindi una funzione di questo tipo è molto apprezzata dagli utenti finali che grazie a questo servizio possono risparmiarsi la telefonata e l'attesa dell'operatore disponibile, nonché prenotare l'appuntamento in qualsiasi momento senza dover più sottostare agli orari di apertura dell'officina. Inoltre, nel caso del servizio di montaggio, il sistema mette a disposizione due alternative, una di queste è l'acquisto di nuovi pneumatici direttamente online, in questo modo saranno già disponibili presso l'officina il giorno dell'appuntamento. Questa funzione, permette all'operatore di avere già disponibile presso l'officina sia i pneumatici nuovi che quelli in deposito, al momento dell'appuntamento, annullando l'attesa per il cliente e diminuendo il tempo totale dell’intervento.

Anche per l'azienda i benefici sono molteplici, innanzitutto un controllo sistematico delle prenotazioni, senza più errori di sovrapposizione oppure sviste di qualsiasi genere, permettendo così un'organizzazione migliore delle tempistiche, ottimizzando i tempi d'intervento, raggiungendo così l'obiettivo principale e cioè l'incremento delle prenotazioni e della soddisfazione del cliente.


Abbiamo visto la difficoltà degli operatori indipendenti del service aftermarket, di resistere sul mercato con la trasformazione digitale che ha preso piede nel settore negli ultimi anni e quanto sia importante valorizzare i canali online per poter raggiungere i propri obiettivi, come ci dimostra il caso Savoia Pneumatici che grazie alla funzione online adeguata è riuscita a migliorare la propria posizione sul mercato e aumentare la customer satisfaction, registrando un incremento considerevole del proprio volume d'affari.

È quindi giunto il momento per le piccole officine di prendere consapevolezza delle opportunità che il canale online e l'investimento in uno strumento digitale ad hoc potrebbe offrire.


*2016 Google, Kantar TNS, "The drive to decide"
**2017 Google, Kantar TNS, "The drive to decide"
***2014 Google, "The Rolle of Click to Call in the path to purchase"